本文作者:开隆理财网

颜姝人物大同保险刘涛:夯实保险服务平台 行稳致远

开隆理财网2022-04-28 10:03

“始终以客户为核心,客观、中立、专业;始终以用户/独立代理商为核心,打造深圳市场最好的服务平台。”

“始终以客户为核心,客观、中立、专业;始终以用户/独立代理商为核心,打造深圳市场最好的服务平台。”

来源:《中国保险家》经理人传媒杂志

本报记者/林安

穿梭于深圳福田CBD,只要抬头,总能轻易看到深圳第一高楼——平安金融中心3354号。这座总高度近600米的建筑,成为深圳的新地标,描绘了深圳最高的城市天际线,也成为中华保险股份有限公司中国平安人寿保险公司多年来在保险行业领先地位的外在标志之一。

25年前,刘涛从中国平安人寿保险公司开始从事保险行业。15年来先后担任中国平安人寿保险公司深圳分公司培训讲师、分公司总经理、人身险营销管理部总经理。

从平安金融中心向西望去,但在直线三公里外的一座超甲级写字楼里,现任大通保险服务深圳分公司总经理的刘涛向我们分享了他深耕保险行业,三次归零,年底再出发,带领分公司再创新高,开启新年的思考和管理经验。

归零,重新开始。

“结果导向强”、“事业心强”、“专业能力突出”、“善于选人”,是刘在中国平安人寿保险公司深圳分公司工作时,直属领导对其能力和性格的评价。正如刘涛所承认的,他先后在中国平安人寿保险公司、新华人寿、中美国际保险销售、然后是大通保险服务工作过,创业前三次设立分公司。他的经验积累了,时局驱使了他,性格也促使了他去做。

2006年至2009年,刘涛担任中国平安人寿保险公司深圳分公司南山支公司总经理。在他的任期内,他将现场人力从650人增加到1450人,现场销售部门从7个增加到14个,平均每年第一年的投标保证为4500万到1.1亿。此后三年,担任中国平安人寿保险公司深圳分公司营销管理部总经理,负责分公司16000名销售队伍的人力提升、人员管理和计划管理。

2013年,因新华人寿组建高端团队的需要,刘涛加入新华人寿深圳分公司,担任副总经理,负责新华人寿大众财富和个人寿险代理人团队的筹建和管理。其中,2013年1月负责筹建大众财富频道,与麦肯锡合作建立本科及高薪代理团队运营模式。所有的绩效指标和团队管理都得到了总部的认可,并得到了战略性的提升。2013年5月,刘涛进一步接手个险渠道,重新打造。到2014年,他取得了价值溢价达成率体系第二名的成绩。六大铁律(即涨幅、六个月留存率、活跃度、明星会员比例、人均FYC、人均长期保险产品数量)位列系统第二,建立了深圳市场代理人渠道又快又好的准备和运营模式。

2014年底,保险市场的走势,丰富经验的积累,勇往直前的勇气,共同构成了刘涛第二次归零,与人相处的契机。

基于以往的筹备和管理经验,刘涛这次将赛道瞄准了保险中介的方向。“当时保险中介的发展还没有到成熟的阶段,但我意识到保险中介将是未来的一个重要发展趋势,想挑战和尝试的性格因素驱使我走了这一步。”

正是在这一年,刘涛加入了中美国际保险销售公司

很快,大通保险服务也向刘涛抛出了橄榄枝。通过战略引进,2016年开始负责筹备大通保险服务深圳分公司。运营首个整年,分公司实现净利润,自2019年成为深圳市场第一后,行业标准险继续保持深圳中介市场领先地位。而刘涛也在2018年至2020年连续三年被评为大同全国卓越分公司总经理。

在刚刚结束的2021年,大通保险服务深圳分公司超越多家老牌机构,期交保费进入深圳市场个险团队前五,保费规模在大通系统排名第一。这也说明“新保险人”的培训政策是卓有成效的。据刘涛介绍,目前,大通保险服务深圳分公司团队的学历结构和年龄结构进一步优化,大专以上学历占85%以上,26-45岁人员合计占85%以上。高素质、高学习能力、高敬业精神、高价值成为团队的鲜明特征;此外,MDRT的数量达到229个,翻了一番,再创新高。

“保险市场的竞争非常激烈。那么,新保险公司如何生存并脱颖而出呢?我觉得,首先需要明确自己细分领域的竞争优势;其次,要有足够的决心,坚持长期主义,塑造公司的文化和价值观;最后,打造一支与公司价值观一致的专业团队来服务客户,才有可能在激烈的市场中沉淀出一个信誉良好的高素质团队。”刘涛这样说。

客户和用户驱动。

在保险业相对成熟的国家或地区,从业人员的综合素质水平也相对较高,高学历、高素质、高专业成为保险人的重要门槛和标签。但由于我国保险业起步较晚等原因,仍存在人员参差不齐、大进大出等遗留问题。

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经过三十年的发展和市场教育,如今保险行业也进入了转型升级的深水区,消费者的认知水平和消费能力同步不断提高。应当看到,市场和消费者对高端服务和高端人才的呼声越发高涨。

消费者的高需求与从业人员的高素质,成为推动转型的重要两轮驱动力。

对此,刘韬也提出了自己的两个核心理念,即“始终以客户为核心,客观、中立、专业;始终以用户即独立代理人为核心,打造深圳市场最佳服务平台。”

何为“以客户为核心”?“我们能发展到今天,最重要的是我们都有一个共同的价值观,那就是永远站在客户的立场上,做到客观、中立、专业,以满足客户的需求为我们生存的根本要素。”

在刘韬看来,当下消费者对于购买保险的态度已经从简单地买保险,过渡、升级到买对的、买好的保险,以保险为抓手,综合财富管理、高端医疗和高端养老等更进阶的服务也成为消费者的新需求。

“保险行业发展至今30年,一直处于把市场最原始的消费需求最大程度进行开发和调动的过程,并已经在一定程度上给市场和消费者植入保险理念。如今,我认为市场也将产生细分和分化,以前的保险产品可能更多趋于同质化,但现在,保险产品以及保险配置是能够定制化、多样化的,消费者付出相同的保费,能够选择不同的产品或者不同的产品组合,并获得更多全方位和多层次的保障内容及保险服务项目,而这也意味着保险中介将有更明显的核心优势。”

与此同时,互联网保险的兴起,也使得消费者接触到保险产品和信息的渠道更多开放、对等,“在这种情况下,消费者的消费行为和观念会更加理性,对于保险服务顾问的专业和服务的要求也会更高更严格,也会意识到保险本身不是轻消费,也不是一交易就即时结束的买卖,而是需要重资产、长周期的投入和服务,因此做出消费购买决定是很慎重的。这时,消费者需要专业的人士肩并肩站在自己的角度帮助自己筛选和配置合适的产品,并清清楚楚、明明白白地做出消费的判断和决定。”

所谓专业的人士,意味着一来能够更好地匹配消费者的需求,二来能够与消费者处于平等的视角上共同进行保险产品的配置。而这,也是刘韬将“客户/消费者”与“用户/保险人”同时列入核心理念的重要原因。

那么,何为“以用户/独立代理人为核心”?刘韬对此表示,所谓的服务,包括公司搭建的各种平台、科技赋能手段乃至经营思路、管理制度等,都是为了打造深圳市场上的最佳服务平台,为保险服务顾问的展业提供后台支撑。

“从成立之初,我们便一改以往架构式发展的传统增员模式,而是重塑基因,通过专业吸引专业,以及‘白板模式’来培养专业的保险服务顾问。什么是白板模式?即招募没有保险行业从业经历的“小白”,曾经在各行各业拥有专业身份的专业人才。将这些人才的专业能力与资源,通过系统的培训,融合进保险服务中,为客户提供专业的、全方位的保险服务,真正让客户认同保险服务顾问的价值,并实现服务顾问个人的社会价值。”

诚如“现代管理学”之父彼得·德鲁克说:“管理的本质,其实就是激发和释放每一个人的善意。”管理者要做的是激发和释放人本身固有的潜能,并创造价值。

在刘韬看来,关键便在于搭建的经营管理平台和架构,能否真正为保险服务顾问提供服务和支撑,并使得保险队伍产生内生的力量,通过内生的力量激发,使各种要素和资源得以充分地发挥出来,进而推动保险队伍以及整个公司保持持续的增长。

“我相信时间是有魔力的,只要坚持一步一个台阶、稳扎稳打地发展,坚持客户与用户两个核心和根本,为客户提供专业的保险服务,为保险服务顾问提供强大的展业体系。坚定不移地往前走,到了某个阶段一定可以释放所有因素的魔力,加速驱动整个组织向上发展。”

标准化流程,方能行稳致远

除了两大核心理念,标准化的工作模式也是刘韬及其团队一直所倡导的理念。“当团队能建立并形成标准化、精细化的运作系统,那么,团队想为多少人服务,就能为多少人服务,如若能做到这一点,收获将会比想象的更加富有。”

刘韬认为,标准化、逻辑化的流程,能够将原本碎片化的工作内容,整合、完善形成系统的服务逻辑。“例如‘以服务来驱动销售’这样的服务逻辑,始于客户需求的发掘,对应风险和需求逐一配置相应的保险产品,终于全方位解决方案的提出,这样的工作内容往往是相对碎片的,那么通过形成标准化的工作模式,变成每位服务顾问的服务逻辑和工作思维,就会变成真正以客户为根本、以服务来驱动销售的一个服务工程。”

而对于团队的管理,除了工作结果指标,还有过程指标作为抓手。“结果指标可能包含每个月的保费收入、或者MDRT评选等相对具体的内容;而过程指标的完成,则需要每个人都踏踏实实地做自己擅长的事情,发挥自己的优势,组合在一起像机器一样高效运转,减少内耗的同时还能保证不断向前推进,这也是保持公司稳健、持续运营的重要推力。”

标准化的另一优势在于可复制、可推广。“我们通过标准化的服务平台,让更多优秀的精英人士能够通过职业化的培养,并基于正确的观念成为一个专业的保险服务顾问。同时,通过三至五年的晋升渠道,以及发展规划和经营目标落实等,驱动服务顾问晋升为业务合伙人、经营合作伙伴等,并继续在这个开放的平台上招募团队、打造个人的事业平台以及培育更多卓越的团队。”

这样开放的平台也提供了最佳的服务和最大的自由度。首先,在于销售自由度,即以满足客户需求为核心进行产品和方案的自由选择;其次,在于学习自由度,提供一个视野开阔、资讯开放的渠道,使得服务顾问能够在专业上不断精研;最后,在于发展自由度,即在职业生涯中可做平台、当创客、成为理财师或合伙人。

而这种事业平台打造的文化,一来将日常的工作流程组合在一个规范的系统内,二来通过职业化的培训和赛道规划,让保险服务顾问拥有清晰的目标并愿意为此付出努力,让平台成为保险经纪人终生事业的重要依托,这也一定程度上改变了以往保险队伍大进大出的弊端。

而管理层面如何进行赋能,刘韬表示:“我们将各种训练课程、辅导会议和绩效管理落实到每天、每周、每月,持续地发挥服务平台的作用,无论是新人小白的生产线或者产能的提高线等等都会形成一套标准化的训练模式和支持赋能体系,来帮助保险服务顾问提升以及帮助新的团队更好地招募和留存新人,实现持续成长。”

夯实平台,相信时间的魔法

回顾2016年,保险中介开始崛起,此后便进入了高速成长的时代。面对这样的潮流和机遇,顺势而为、踏上快速发展的行业快车,方才是存活和发展之道。

“市场的趋势、消费者需求的升级,这些已经是显而易见的变化。那么,对于保险中介公司来说,无论是基于人口基数,抑或是新一代保险消费者的保险需求,我认为未来的发展空间和机会一定会跟随市场得到扩展。

“至少,在未来20-30年这个周期内,会是保险中介发展的黄金时期,无论是基于保险经纪也好,基于客户需求的升级也好,基于客户对于保险以及高端服务的需求也好,都会给保险中介市场带来巨大的机遇。在这个期间,会有越来越多的专业人士进入这个赛道,也会有越来越多专业的公司参与竞争。那么,对于目前的保险中介公司而言,最重要的便是坚定不移地在保险中介这条赛道上以专业为标签进行深耕,我想这也是每个能够参与时代发展的保险人感到很荣幸的一件事。”

对于发展过程中可能遇到的挑战和竞争,刘韬也分享了自己的所思所想。“‘相信’本身就是一件很难的事情,但同时‘相信’的力量也是巨大的。一开始在保险中介这个赛道上,可能很多公司都不清楚能走到什么位置,因为不像传统保险主体公司,有许多行业的标杆在做指引。但应该看到,现在也有了许多保险中介公司崭露头角,这些保险中介公司以及培育出来的专业保险经纪人,也会慢慢成为行业的标杆力量。”

而如何脱颖而出,在刘韬看来,足够的量变会产生质变。“所谓的伟大和成就,也需要一点点的累积。在日常的经营管理中,一以贯之地坚持我们的服务理念或工作流程,夯实每一步,才能推动团队规模的发展、组织的裂变、以及公司的优化和向上发展。”

除了保险中介,现阶段,保险科技也进入快速发展以及重构的阶段。科技在保险行业的应用,使得大数据精算、产品设计、个性化定制、市场营销在线化、核保理赔等等方面得到重塑、出现新态势。

“科技的最大作用在于提高生产力和效率,它并非目的,而是达成目的的手段。对于保险中介公司而言,以科技手段搭建平台,目的是为了提高服务客户的效率和品质,同时提高经纪人或代理人的工作效率,为他们赋能。”

这也体现了“管理的根本在于人”的理念。“我认为决定性的因素仍在于‘人’,在于企业是否选择了适合自己发展模式的人才,是否选择了契合企业与消费者理念的人才等等。科技提高效率也体现在提高团队经营、管理的效率、提高企业运转的效率以及提高客户响应的效率,但最根本的还是在于‘人’这个因素如何去应用这些工具、发挥最大的功效并加深科技赋能的价值。”

专注成就专业,尽管已有近二十五载的保险从业经验,并三度筹建新公司取得令人瞩目的成绩,刘韬对于所谓的成就感,却坦言:“我觉得还需要走很远。在职业生涯中只有不断地积累,到达一个台阶之后继续去挑战、攀登更高的台阶,不断往复,在这个过程中实现个人价值并创造社会价值,才是有滋有味的人生。”返回开隆理财网,查看更多

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