本文作者:开隆理财网

新人群 新需求 众安保险如何以“服务”打造未来保险的核心

开隆理财网2022-05-10 10:00

随着众安保险的一款跳跃体操保险“刘畊宏女孩/男孩”毽球体操6000万元红遍网络,4月份在支付宝上的搜索量增长超过70%,被网友送上热搜。

毽球运动及相关保险“人传人”现象的背后,反映了在疫情反复的情况下,人们尤其是年轻人主动健康规划和风险管理意识的提高。近日,从众安保险发布的《Z世代的“底气”—2022年新青年互联网保险服务体验趋势洞察》(以下简称《报告》)中可以看到,在Z世代,超过60%的人通过互联网购买了两份或两份以上的保险,超过70%的用户将保险作为健康保障的重要手段。

与前几代人对保险购买的谨慎态度不同,作为年轻人的典型代表,Z世代对保险购买的态度非常积极,对互联网保险服务提出了更高的要求。

全球采购保险:

服务很重要,“一站式”是关键词。

作为数字原住民,Z世代与网络信息时代无缝对接,培养了他们对数字化和生活服务体验的高需求。CBNData的报告指出,Z世代更愿意为具有科技感的“自我取悦”保险服务买单。对他们来说,保险服务需要贯穿保险产品的全生命周期,相关操作具有易获取、高频响应的特点。

这种需求体现在保险公司身上,就是通过生态化的服务创新,打造全生命周期的一站式服务。这不仅包括多场景的一站式保险,更重要的是以一站式健康管理服务为代表的服务生态。

一站保障多场景符合当下年轻一代的生活习惯,即一款产品满足用户所有保障需求,最大化方便消费者。例如,当前的数字化生活方式涉及方方面面,为保险公司提供了推出涵盖家居、旅行、健美操等各种活动的综合运动保险的机会。

相比之下,一站式健康管理服务的典型服务生态是另一种扩展,它代表了利用互联网的便利为用户提供全生命周期的服务,包括购买流程、交互和响应,以及最重要的增值服务。这个要求是将无形的保险产品转化为有形的服务,是增强消费者感知和粘性的一种方式。从保险公司的角度来说,不仅需要他们专注于产品本身,更重要的是建立一个广泛的生态圈,利用其资源为消费者提供所需的服务。

敢为人先:

安中在加快生态服务方面独树一帜。

Z世代对一站式服务的需求是保险公司需要关注的方向。在这方面,互联网保险公司众安保险找准了Z世代对服务的特殊需求,从“产品即服务”、“体验即服务”、“服务数字化”等角度出发,借助多元化生态,推动一站式服务体验。

首先,众安的服务理念体现在构建生态系统和场景化保险产品上。例如,在上述全民健康医疗热潮下,众安打造了场景保险产品“运动意外无忧险”。这款产品围绕运动场景,涵盖登山、攀岩、冲浪等多达27种高风险运动,以及跑步、游泳等日常运动。它整合了消费者所能涉及的各类运动,形成了以运动为导向的生态系统,既满足了消费者的各种保障需求,也为保险公司构建生态、提升服务提供了绝佳的思路。

其实这也是场景保险对于消费者和保险公司的意义所在,因为场景保险多样的场景、需求和大量的人群,必然涉及到与其他行业的生态合作,关系到与其他行业的天然结合。比如运动场景保险,往往涉及各类运动工具和服装企业、场地资源等。在这个职业中

此外,众安的服务理念还体现在健康险产品上,其王牌产品“享E健康”就是创新和服务提升的典型。

除了传统健康险所涵盖的医疗、门急诊、用药保障,这款产品的核心还在于“可以无危险使用的服务”。2022版专属电子健康新增了9项增值服务,包括重疾绿色通行证、医疗先行、特殊肿瘤医学、术后家庭护理、视频咨询、健康信息服务、慢病无忧药服务、癌症早期筛查服务、宠物健康管理服务。

安的这款产品,已经超越了传统的“按病种付费”的范畴,集成了保障服务。背后体现了“一站式健康管理”的服务理念。除了患者,更重要的是满足了小病健康人群的需求,形成了“大病-慢性病-小病-日常需求”的全周期健康需求。同时,通过行业内外资源的对接和开放,也建立了一个生态系统。

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围绕Z世代的生活场景和需求,众安也将这种服务的理念用于宠物险产品上。众安结合自身线上场景及保险科技优势,其宠物保险产品应用鼻纹识别技术,攻克了国内宠物险发展的身份识别难题,为宠物建立了独一无二的身份档案,升级了良好的投保体验。利用这一优势,众安保险还积极参与宠物生态的“基础设施”建设,联合杭州市政府、绍兴市政府推广城市宠物管理、宠物走失等服务。

从中可以看出,这款宠物险产品本质也还是服务,而且是市面上为数不多的宠物疾病和意外都能赔付的产品。同时,该产品也是众安不断整合行业资源和数字化服务能力的一个体现。产品里面除了给到宠物的基础医疗保障外,还附赠了健康管理服务,包括驱虫、疫苗、线上问诊和营养师咨询等。生态层面,该连通了全国近8000家线下宠物医院,在O2O模式下持续探索宠物衍生态。

从运动险产品,到健康险,再到宠物险,产品的一步步创新表明,众安抓住了用户需求,在将服务融入产品方面占据了独特优势。

未来保险的内核:

服务或将成为行业增长关键

放眼当下,保险行业已经进入深水期,传统渠道承压,险企迫切需要寻求出路。得益于渠道与新一代消费者的高度一致性,新型的互联网保险是未来的一个发展方向。

从宏观形势来看,互联网保险仍然保持着蓬勃的发展势头。众安的《报告》显示,截至2021年,互联网人身险及互联网健康险业务均保持稳定增长。2017至2021年,互联网人身险保费从1383.2亿元增至2916.7亿元,翻了一倍多;互联网健康险的保费也从59亿元增至551亿元,增速更猛。

互联网保险的规模增长预示了未来的发展潜力。但是硬币的另一面,是消费者对互联网保险提出的更深层次需求,这不仅仅涉及到产品创新,更涉及如何利用服务实现差异化和个性化。

发展到现在,整个互联网保险行业其实还存在着诸多问题,产品同质化严重,理赔不友好,提供的服务处于浅层次,流于表面,整个保险流程的体验并不好,反而让消费者对互联网保险乃至整个保险行业的印象越来越糟糕。

面对以上种种问题,众安保险这样的互联网保险平台已经先人一步,从中看到了互联网保险的将来,利用自身的数字科技和创新能力,打造以服务为中心的创新保险产品,进而满足了消费者的保险和保障需求。

而其中,众安保险最前瞻的一个努力是将“服务”思维带入保险,在开发场景险等各类保险产品的过程中,将用户置于中心,利用服务,提升用户与保险接触过程中的感知和体验。

从以上的产品例子可以看出,众安的“服务”思路体现在以下三个方面。第一,借助多方力量,通过建立起广泛的生态系统,为用户提供更多所需的服务。第二点是在设计产品方面打开格局,通过将保险产品的服务从“理赔”拓展开来,为消费者提供额外的价值。第三点是借助数字化科技的能力,在纵向上提升消费者的服务体验。

首先,众安从各类生活场景出发,利用场景的延伸构建生态系统,推动服务升级。众安的开放平台面向医疗健康、金融保障、企业服务等12大行业场景,推出保险+场景的解决方案,对接各类行业内外的资源,为用户提供他们需要的服务。这一点也指向了保险行业的未来,即在万物互联的时代,保险行业传统的封闭思维已经没有发展的余地,只有通过多方合作,充分利用不同的资源,才能受益于行业间的协同效应,并将其反哺到自身的保险业务上来。

如果说通过搭建生态系统提升服务是“站在巨人的肩膀上”,那么将保险服务从传统的“理赔”拓展开来则是众安在洞悉行业风向和消费者需求之后,自食其力的一个成果。众安本着服务为核心的理念,拓宽保险中传统的理赔服务,涵盖各类增值服务,甚至在理赔发生之前就通过增值服务为用户创造了便利和价值。这一点打破了传统保险行业的一个固有顽疾:即用户对保险的感知仅在发生理赔的那一刻,而在其余的时间里,对保险产品的感知基本为零。对于那些没有发生理赔事件的投保用户来说,则对保险没有任何感知。相比之下,众安的服务拓展在很大程度上缓解了这一问题,无论用户是否发生理赔事件,都能享受到众安保险产品中提供的服务,这一店拓宽了用户享受服务的条件和范围,将保险产品从无形的产品变成实实在在的服务。

除了横向上的服务拓展,众安保险也利用数字化科技的能力,在纵向上提升用户服务的体验。传统的线下渠道带来的往往是不流畅的体验,伴随着延时性和断裂性。相比之下,众安在数字科技方面的能力为用户带来了他们期待的互联网体验。无论是在理赔管理方面,还是在智能交互、服务对接等其他方面,众安都通过虚拟数字员工等各种“黑科技”,在智能客服答疑、线上智能问诊等方面为消费者带来了他们期待的互联网体验。

保险的将来已经到来,即一个以服务为核心的行业,用户的保险需求一直在增长和变化,在此过程中,提升消费者体验不能仅仅局限在现有的产品和环节中,而是需要跳出框架,以用户为中心,在更大的范围内进行产品创新和服务升级,众安这样的互联网保险平台通过将服务置于互联网保险的核心,抓住了当下和未来保险发展的重点,为消费者带来了流畅的体验,更为行业指明了发展方向。返回开隆理财网,查看更多

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